- रेखा चन्द / अर्थ सरोकार डटकम
काठमाडौँ – केहि दिन अगाडी नयाँ बानेश्वरको एभेरेष्ट बैंकको साखामा घटेको घटना हो यो । केहि नजानेका एक बृद्ध काम विशेषले बैंक पुगेका रहेछन् । उनले आफुले नजानेको कुरा गार्डलाइ सोधे । गार्डले सोधपुछमा सोध्न लगाए । सोधपुछमा उनको समस्या समाधान हुनुको सट्टा उल्टै उनलाई थर्काए त्यहाँका कर्मचारीले । यस्तै घटना घट्यो ग्लोबल आइएमइ बैंकमा । बैंकले दिएको नोटको गड्डीमा फर्जी देखिएपछी ग्लोबल आइएमइ बैंकको कान्तिपथ साखामा काठमाडौँका सुमन पौडेल पुगेका थिए । तर उनलाई समस्याको समाधान गरिदिनुको सट्टा उल्टै नमिठो व्यवहार गरेर पठाए त्यहाँका कर्मचारीले । यी त प्रतिनिधि उदाहरणहरु मात्र हुन्, आजकल बैंकको सोधपुछमा बस्नेदेखि आफुलाई उपल्लो तहको भन्न रुचाउने कर्मचारी आफुलाई के सम्झन्छन् कुन्नि, ग्राहकलाइ गर्ने व्यवहारु निकै नमीठो हुन थालेको छ । सोधपुछमा ग्राहकले सामान्य गल्ती गरे, ‘यति पनि गर्न आउंदैन ? यसरी हुन्न फेरि गर्नुहोस्’ लगायतका भाषा निकै हप्कीदप्कीका साथ् हुने गर्छन् । सुन्दा सामान्य लाग्ने यो समस्याले अहिले ठूलो रुप लिंदै गरेको छ ।
कुराले मात्र भीआइपी छन् बैंकका कर्मचारी, व्यवहारमा बिजोग, पढ्न लेख्न नजान्ने ग्राहकलाई झन् समस्या !
एकातर्फ, समयले जति फड्को मारिरहे पनि बैंकिङ क्षेत्रबाट भने सर्वसाधारणले दु;ख उतिनै पाईरहेका छन् । बैंकका बारेमा सामान्य कुरा बुझ्न आउनेदेखि खाताबारे जानकारी लिन आउनेसम्म कर्मचारीको व्यवहारले आफुहरु आजित भएको बताउँछन् । अझ खास कुरा त के छ भने आफुलाई खुब पढेको ठान्ने बैंकका कर्मचारीहरुले पढ्न लेख्न नजान्ने ग्राहकलाइ खुब पेल्ने गरेको समेत पाइएको छ । नजानेको बेलामा कहाँ गएर कस्लाई के सोध्ने, के गर्ने भन्ने कुरा समेत ग्राहकलाई थाहा नहुन पनि सक्छ । ‘व्यवहारमा खुब सामस्या छ । जसोतसो गरेर उनीहरु बैंकका ढोकामा उभिरहेको गार्डलाई केही कुरा सोधपुछ गर्दछन् । गार्डले सोद्दपुछ कक्ष वा रिसेप्सनमा पठाउँछ । ग्राहक त्यस ठाउँसम्म पनि जसोतसो त आईपुग्छन् तर, रिसेप्सनबाट पनि राम्रो व्यवहार हुन्न । बृद्धलाइ आदर गर्नुपर्ने ठाउँमा झन् समस्या पारिन्छ । कतिपय कर्मचारीहरु भने ग्राहकले राम्रै कुरा सोधिरहेको छ भने पनि जोडले बोलर ग्राहकलाई नै थर्काए जस्तो गर्ने, ग्राहकले केही कुरा सोध्न खोज्दा फोनमा मात्र बिजी भईरहेने, ग्राहकका कुरा नसुन्ने लगायतका समस्याहरु छन् ।’ एभेरेष्ट बैंकको नयाँ बानेश्वर साखामा पुगेका एक ग्राहकले आफ्नो पीडा सुनाए ।
बैंकका सोधपुछका कर्मचारीले नै नराम्रो व्यवहार गरेपछि, ग्राहकका समस्या कस्ले सुन्ने ?
हाल नेपालमा २८ वटा वाणिज्य बैंक अर्थात ‘क’ लेबलका बैंकहरु सञ्चालनमा रहेका छन् भने उतिकै संख्यामा विकास बैंकहरु पनि छन् । बैंकले हरेक क्षेत्रमा हरेक किसिमले आफ्ना विभिन्न बैंकिङ सेवा दिँदै आईरहेका पनि छन् । तर, क, ख लेबलका भनिने बैंकले नै कतिपय कुरालाई ध्यान नदिएको भन्न सहजै सकिने अवस्था छ । कर्मचारीका लागि अनेकथरी तालिम गराउनेहरुले कर्मचारीहरुलाई आफ्ना ग्राहकसंग कसरी बोल्ने भन्ने कुरा भने नसीकाएको हो कि सिकाएर पनि कर्मचारीले नमानेका हुन्, व्यवहारमा समस्या देखिएको छ । अझ यसरी बैंक सम्बन्धि केहि जानकारी वा उजुरी गर्नुपरे सूचना अधिकारीसमक्ष गर्न मिल्नुपर्ने हो । तर हरेक बैंकमा एक जना व्यक्ति बैंकका बारेमा सुचना तथा जानकारी दिनका लागि सुचना अधिकारी अनिवार्य रुपमा राख्नुपर्ने नियम राष्ट्र बैंकले निर्देशन दिएता पनि यस कार्यमा कतिपय बैंकले ध्यान दिएका छैैनन् । अधिकाशं बैंकहरु र बैंकका कतिपय शाखामा हेल्पडेक्सको अभावमा आम सर्वसाधाराण निकै सास्ती पाईरहेका छन् ।
‘ग्राहकलाइ हप्कीदप्की गर्नुहुन्न, सम्झाउनुपर्छ’ सूचना अधिकारी, ग्लोबल आइएमइ बैंक
आफ्नो बैंकका ग्राहकलाइ कर्मचारीहरुले समस्या परेको बेला उल्टै थर्काएको प्रसङ्गमा ग्लोबल आइएमइ बैंकका सूचना अधिकारी सुरेन्द्र राज रेग्मी कसैले पनि आफ्ना ग्राहकलाइ हप्काउनु नहुने र उनीहरुलाई सम्झाएर पठाउनुपर्ने तर्क गर्छन् । ‘कर्मचारीहरुले ग्राहकहरुलाई राम्रो व्यवहार गर्नुपर्छ । जुनसुकै समस्या लिएर आएको भएपनि त्यसलाई राम्रो बोलेर सामना गर्नुपर्छ ।’ उनी भन्छन् । आफ्नो बैंकमा पनि त्यस्तै हुने गरेको गुनासो आएपछि उनी भन्छन्, ‘हामी हाम्रा कर्मचारी भाइबहिनीहरुलाई स्कुलिङ गराउंछौं । ग्राहकलाइ कसैले पनि हप्कीदप्की गर्नुहुँदैन । फर्जी नोटको केसलाइ लिएर आएका ग्राहकलाई कर्मचारीले दुर्व्यवहार गरे भन्ने जो कुरा छ, आइन्दा यस्तो समस्या हुँदैन ।’
