काठमाडौँ । उपभोक्ताका ९ अधिकारः प्रत्येक व्यक्ति आप्mनो जीवनमा कुनै न कुनै रुपमा उपभोक्ता हुन्छ । जव हामी कुनै वस्तु खरिद गर्छौं वा सेवा लिन्छौं हामी उपभोक्ता कहलाउ“छौं र हाम्रा केही उपभोक्ता अधिकार पनि हुन्छन् । उपभोक्ता संरक्षण ऐन, २०७५ ले उपभोक्तालाई केही मुख्य अधिकार प्रदान गरेको छ । ती अधिकारको उद्देश्य उपभोक्ताको शोषण, धोखाधडी र गलत व्यापारिक तरीकाबाट संरक्षण गर्नु हो । प्रत्येक उपभोक्तालाई देहायको अधिकार प्राप्त छः

(क) वस्तु वा सेवामा सहज पहुँचको अधिकार,
(ख) छनौट गर्न पाउने अधिकारः स्वच्छ प्रतिस्पद्र्धात्मक मूल्यमा गुणस्तरीय वस्तु वा सेवा छनौट गर्न पाउने अधिकार,
प्रत्येक उपभोक्तालाई स्वतन्त्र रुपले आपूmलाई मन पर्ने सामान वा सेवा छनौट गर्न पाउने अधिकार हुन्छ । कुनै पनि पसले वा सेवा प्रदायकलाई उपभोक्तामाथि कुनै वस्तु÷ब्राण्ड थोपर्ने अधिकार हुँदैन ।

उदाहरण: मोवाइल खरिद गर्दाको बखत पसलेले ग्राहकको रोजाईको नभएको कम्पनीको मोवाइल खरिद गर्नलाई बाध्य पार्न सक्दैन । ग्राहक आपूmले रोजेको उत्पादन खरीद गरी लिन पाउ“छ । ग्राहक आफुले मन पराएको डिटिएच वा इन्टरनेट सेवा प्रदायक रोज्न पाउने अधिकार छ ।

सूचित हुन पाउने अधिकार
(ग) वस्तु वा सेवाको मूल्य परिमाण, शुद्धता, गुणस्तर आदिबारे सूचित हुने अधिकार,
(घ) दुई वा दुईभन्दा बढी पदार्थको समिश्रणबाट बनेको वा उत्पादित वस्तुमा रहेका त्यस्ता पदार्थको मात्रा, तत्व वा प्रतिशतको सम्बन्धमा उत्पादक, पैठारीकर्ता वा विक्रेताबाट जानकारी पाउने अधिकार,
उपभोक्ताले खरिद गरेको वस्तु वा सेवासंग सम्बन्धित सही र सम्पूर्ण जानकारी पाउनुपर्छ । यसमा मात्रा, निर्माण मिति, समाप्ति मिति र उपयोगको विधि पर्दछ ।

सुरक्षित हुन पाउने अधिकार
(ङ) मानव जीउ, ज्यान, स्वास्थ्य तथा सम्पत्तिमा हानी पुर्याउने वस्तु तथा सेवाको विक्री वितरणबाट सुरक्षित हुन पाउने अधिकार,
उपभोक्तालाई यस्ता उत्पादन र सेवाबाट सुरक्षा पाउने अधिकार छ जुन उसको जीवन, स्वास्थ्य र सम्पत्तिको लागि हानिकारक हुन सक्छ । उदाहरण ः यदि कुनै इलेक्ट्रिक सामान सर्ट सर्किटबाट आगो लाग्न सक्छ वा कुनै औषधि स्वास्थ्यको लागि जोखिमयुक्त हुन सक्छ भने उपभोक्ताले यसका विरुद्ध उजूर गर्न सक्छ ।

कानूनी उपचार पाउने वा सुनुवाईको अधिकार
(च) अनुचित व्यापारिक तथा व्यवसायजन्य क्रियाकलाप विरुद्ध उचित कानूनी कारवाही गराउन पाउने अधिकार,
(छ) वस्तु वा सेवाको प्रयोगबाट भएको हानि, नोक्सानी विरुद्ध क्षतिपूर्ति पाउने अधिकार,
(ज) उपभोक्ताको हक हितको संरक्षणका सम्बन्धमा अधिकारप्राप्त अधिकारी वा निकायबाट उपचार पाउने वा सुनुवाई हुने अधिकार,

उपभोक्तालाई यो अधिकार छ कि उसले खराब सेवा वा गलत उत्पादनको लागि समाधान÷क्षतिपूर्ति पाउनु पर्छ । उदाहरण ः यदि ग्राहकले बिग्रेको फ्रिज पाएको छ भने कम्पनीले त्यसलाई कि त रिप्लेस गर्नुपर्छ कि त पैसा फर्काउनुपर्छ ।

उपभोक्तालाई सम्बन्धित मञ्च वा संस्थामाथि कुनै सेवा उत्पादनसंग सम्बन्धित समस्या आए आप्mनो कुरा राख्न पाउने न्याय पाउने अधिकार छ । उदाहरणः यदि कुनै वाहनमा कुनै म्यानुफ्याक्चरिङ डिफेक्ट छ र कम्पनीले उपभोक्ताको त्यो समस्यालाई समाधान गर्दैन भने उपभोक्ताले उपभोक्ता अदालतमा मुद्दा दायर गर्न सक्छ । जस्तैः टेलिफोन÷इण्टरनेट सेवामा खराबीको गुनासो ।

(झ) उपभोक्ता शिक्षा पाउने अधिकारः प्रत्येक उपभोक्तालाई यो अधिकार छ कि उसले आप्mनो अधिकार र कर्तव्यको बारेमा सही जानकारी प्राप्त गर्न सकोस् । आप्mनो अधिकारप्रति जागरुक हुनु उपभोक्ताको पनि दायित्व हो र त्यसैले उपभोक्ता शिक्षाको अधिकारको अर्थ एउटा सूचित उपभोक्ता हुनका लागि आवश्यक प्रासङ्गिक ज्ञान प्राप्त गर्ने अधिकार हो । उदाहरण ः विद्यालय÷कलेजमा उपभोक्ता अधिकार बारेको सचेतना कार्यक्रमको सञ्चालन ।

उपभोक्ता संरक्षण ऐन, २०७५ अनुसार उपभोक्तालाई सशक्त, सुरक्षित र जागरुक बनाउनका लागि प्राप्त उपभोक्ता अधिकारको बारेमा यदि प्रत्येक व्यक्तिले जानकारी राख्छ र त्यसको प्रयोग गर्छ भने उ सजिलैसित कुनै पनि खाले शोषण वा धोखाधडीबाट बच्न सक्छ ।

उपभोक्ता अधिकारको चर्चा गर्दा बजारमा किनमेलको कुरा मात्र पर्दैन । यो ज्यादै विस्तृत छ । त्यसमध्ये आज चर्चा गर्न लागिएको विषय हो विमान यात्रामा उपभोक्ताको अधिकार ।

यात्राका विभित्र साधन सञ्चालन गर्ने कम्पनीले असुलेको रकम अनुसार यात्रुलाई तद्नुरुप सेवा सुविधा उपलब्ध गराउने गर्छ । सवैभन्दा सस्तो भाडा पानीजहाजबाट जलयात्राको हुन्छ भने सवैभन्दा मह“गो भाडा हवाइजहाजबाट हवाईयात्राको हुन्छ । हामीले यस पृथ्वीको एउटा भूगोलबाट अर्को भूगोलमा पुग्नका लागि बस, ट्रेन, पानी जहाज र हवाइ जहाजबाट यात्रा गर्दा तिरेको यात्रा भाडा अनुसारको सेवा नपाएका पनि हुन सक्छौं । यात्राका विभित्र साधनमध्ये विमान सेवा पनि एउटा हो । अन्य यात्राका साधन झैं विमान यात्रामा पनि विमान कम्पनीबाट सेवा सुविधामा कमी कमजोरी हुने गरेको पाइन्छ ।

विमान यात्रामा सेवाको कमीः
हाम्रो विमानस्थलबाट स्वदेशी तथा विदेशी दुवै विमान उड्ने गरेका छन् । स्वदेशी विमान सेवाले हाम्रो आप्mनै मुलुकभित्र (घरेलु उडान) र विदेशमा समेत (अन्तर्राष्ट्रिय उडान) भर्छ भने विदेशी विमान सेवाले विभित्र मुलुकको लागि अन्तर्राष्ट्रिय उडान मात्र गर्छ । काठमाण्डौबाट एयर इण्डिया, इण्डिगोले भारतका विभित्र शहर तथा तेस्रो मुलुकको लागि कनेक्टिङ्ग उडान गर्छ । नेपालीहरु भारतमा अध्ययन, उपचार, तीर्थ गर्न तथा घुमफिर गर्नको लागि जाने गरेको पाइन्छ ।

विमान यात्राका भुक्तभोगीहरु विमान यात्रामा हुने कमी कमजोरीको बारेमा सामान्यतया अल्झिन नचाहने कारण र उपभोक्ता अधिकारको बारेमा पर्याप्त जानकारीको अभावमा उजूर नगर्ने गरेको पाइन्छ । उपभोक्ता जागरणको ध्येयले केही उदाहरण सहित यो लेख प्रस्तुत गरिएको छ । स्वदेशी र विदेशी विमान यात्रामा हुने केही कमी कमजोरी यसप्रकार हुन सक्छनः

– एयरवर्थनेस रिव्यू सर्टिफिकेट (एआरसी) वेगर विमान उडाएको,
– उडान तालिम नै पूरा नगरेकाले फर्जी पाइलट लाइसेन्सको आधारमा विमानको उडान गरेको,
– उडान कार्यक्रम परिवर्तन गरी बेलैमा सूचना नदिएको,
– सीट भाँच्चिएको, कल बटन र इन्प्mलाइट इन्टरटेनमेण्ट सिस्टमले काम नगरेको, वाशरुम फोहोर र दुर्गन्धयुक्त रहेको र खानाको गुणस्तर पनि कमसल रहेको,
– यात्राको बखत अनुमति बेगर सीट परिवर्तन गरिदिएको,

स्वदेशी र विदेशी विमानसेवामा यात्रुले सामना गर्ने विमान सेवामा भएको कमी कमजोरीको बारेमा सरोकारवाला निकायबाट भएका केही निर्णय÷फैसलाः
(१) भारतको टाटा समूह र सिङ्गापुर एयरलाइन्सको स्वामित्व वेञ्चरको एयर इण्डियाले एयरवर्थनेस रिव्यू सर्टिफिकेट (एआरसी) वेगर २४, २५ नवम्बर, २०२५ मा एयरबस ए३२० विमान ८ पटक दिल्ली, बेङ्गलुरु, मुम्बई र हैदरावादबीच उडाउँदा उडान भर्नुअघि स्ट्याण्डर्ड अपरेटिङ्ग प्रोसिजर (एसओपी) को पालना नगरेको तथा अन्य अडिट चुक गरेकोले यसबाट सार्वजनिक विश्वासमा कमी ल्याएको हु“दा नियामक निकाय डीजीसीएले एयर इण्डिया उपर १,१०,३५० अमेरिकी डलर (लगभग १ करोड रुपैयाँ) जरिवाना लगाएको थियो । नियामकको कारवाही विमान कम्पनीमाथि नियमको पालना र सुरक्षा मापदण्डलाई बलियो पार्नका लागि दवाव दिन्छ ।

(२) भोपाल निवासी ६ जना ज्येष्ठ नागरिकले १३ अप्रिल, २०२४ मा ११ मईको एयर इण्डियाको भोपाल–दिल्ली–श्रीनगर र १७ मईमा फिर्ती यात्राको लागि रेलवे टिकट बुक गरिसकेका थिए । करीब १.१८ लाख रुपैयाँ खर्च गरी उनीहरुले होटल, हाउसबोट, ट्याक्सी, स्थानीय पर्यटन प्याकेज र रेलवे टिकट समेत गरी पूरै यात्राको अग्रिम बुकिङ्ग गरेका थिए । तर यात्रा शुरु हुनु २ घण्टाअघि विमान कम्पनीले उडान सेड्यूल परिवर्तन गरेको जानकारी दिँदा यात्रुको सम्पूर्ण यात्रा कार्यक्रम प्रभावित हुन गयो । उनीहरुले प्रत्येक स्तरमा दोहोर्याएर बुकिङ्ग गराउँदा लगभग ४० हजार रुपैयाँको अतिरिक्त नोक्सानी व्यहोर्नु प¥यो । उपभोक्ता फोरममा यात्रुको गुनासो थियो, बेलैमा सूचना नपाएकोले उनीहरुले आर्थिक नोक्सानीका साथसाथै मानसिक सास्ती पनि खेप्नुपर्यो ।

एयर इण्डियाको जिकिरः
भोपाल जिल्ला उपभोक्ता विवाद प्रतितोषण आयोग (ल्बतष्यलब िऋयलकगmभच म्ष्कउगतभक च्भमचभककब िऋयmmष्ककष्यल) मा एयर इण्डियाले बर्ड स्ट्राइकको कारण विमान सञ्चालन प्रभावित भएकोले कनेक्टिङ्ग उडान छुट्न सक्ने विमान कम्पनीको नियन्त्रण बाहिरको परिस्थिति भन्दै सेवामा कमी लाई इन्कार ग¥यो । तर यात्रुको भनाई थियो उनीहरुलाई बर्ड स्ट्राइकको जानकारी कहिल्यै दिइएन ।

फैसला:
एयर इण्डियाले बर्ड स्ट्राइकको दावीको समर्थनमा डीजीसीएको जाँच प्रतिवेदन, प्राविधिक प्रतिवेदन वा कुनै आधिकारिक दस्तावेज पेश गर्न सकेन । केवल मौखिक वा लिखित दावी पर्याप्त हुन सक्दैन । यदि विमान कम्पनी सङ्कटकालीन अवस्थाको दावी लिन्छ भने उसले कागजी प्रमाण पेश गर्नुपर्छ । यसै आधारमा आयोगले विमान कम्पनीलाई दोषी ठहर्याउँदै पीडित ज्येष्ठ नागरिकलाई ९० हजार रुपैयाँ क्षतिपूर्ति र ६ हजार रुपैयाँ मुद्दा खर्च (कुल ९६ हजार रुपैयाँ) तिर्नु र मुद्दा दायर मिति ८ दिसम्बर, २०२४ देखि ७ प्रतिशत वार्षिक साधारण ब्याज पनि सम्बन्धित यात्रुलाई तिर्नु । यो फैसला ती सबै यात्रुको लागि ठूलो नजीर हो जसलाई विमान कम्पनीले प्रायः अन्तिम समयमा प्राविधिक खराबी वा मौसमको बहाना गर्दै डिले उडान सेड्यूल जारी गर्छन् ।

(३) सितम्बर, २०२३ मा ग्रीन पार्क एक्सटेन्सन निवासी शैलेन्द्र भटनागर आप्mनी छोरीसंगै ‘माइ ट्रिप’ मार्फत् बुक गरेका इकानोमी क्लासको टिकटमा एयर इण्डियाको दिल्ली–न्यूयोर्कको अन्तर्राष्ट्रिय उडानमा यात्रा गरेका थिए । लामो उडानको दौरान विमानमा दुवैको सीट भा“च्चिएको र रीक्लाइन भइरहेको थिएन । कल बटन र इन्प्mलाइट र इण्टरटेनमेण्ट सिस्टम काम गरिरहेको थिएन । यसका अतिरिक्त वाशरुम फोहोर र दुर्गन्धयुक्त थियो र खानाको गुणस्तर कमसल थियो । पटक पटक गुनासो गर्दा पनि क्याबिन त्रूmबाट कुनै सुनुवाई भएन । एयर इण्डियालाई लिगल नोटिस पनि पठाइएको थियो तर कम्पनीको तर्फबाट कुनै सन्तोषजनक जवाफ आएन । त्यसपछि यो घटना उपभोक्ता अदालतमा पुग्यो ।

एयर इण्डियाले ती सबै आरोपको प्रतिवाद गर्दै भन्यो कि उडानअघि विमानको रुटिन जाँच गरिएको थियोर विमानलाई सञ्चालनको लागि क्लियर गरिएको थियो । विमान कम्पनीले यो पनि दावी गरेको थियो कि उजूरकर्ताले बिजनेश क्लासमा अपग्रेडका माग गरेका थिए तर सीट उपलब्ध नभएको कारण त्यो सम्भव हुन सकेन ।

सुनुवाईको दौरान अदालतले प्रष्ट रुपमा भनेको थियो, जव विमान कम्पनीले यात्रुबाट अन्तर्राष्ट्रिय उडानको लागि ठूलो रकम असुली गर्छ भने यात्रुलाई सुरक्षित र सम्मानजनक यात्रा गराउनु उसको दायित्व हो । भा“च्चिएको सीट, बिग्रेको कल बटन र इन्प्mलाइट इन्टरटेनमेण्ट सिस्टम, फोहोरी सुविधाका साथ यात्रा गराउनु उपभोक्ता अधिकार विरुद्ध हुन्छ ।

उपभोक्ता अदालतका अध्यक्ष पूनम चौधरी र सदस्य शेखर चन्द्रको इजलासले गरेको आदेशमा भनिएको छ कि उजूरकर्ताको मानसिक सास्ती र उत्पीडनको लागि मुआब्जा पाउने पूर्ण हक छ । किनभने उनीसित त्यो सुविधाको लागि पैसा लिइएको थियो जुन उनलाई दिइएन । आयोगले उजूरकर्ता पितालाई ५० हजार, छोरीलाई ५० हजार र मुद्दा खर्च ५० हजार रुपैया“ गरी डेढ लाख रुपैया“ मुआब्जा तिर्नुपर्ने आदेश ग¥यो । टिकटको पूरै रकम फिर्ता गर्नुपर्ने मागलाई अस्वीकार गर्दे आयोगले भनेको थियो कि यात्रुले आप्mनो यात्रा पूरा गरेका थिए । तर यो प्रष्ट पा¥यो कि यात्रुको सम्मान र सुरक्षासित कुनै सम्झौता हुन सक्दैन ।

(४) यात्राको बखत अनुमति बेगर सीट परिवर्तन गरिदिएकोः
पञ्जाब राज्यको शहीद भगत सिंह नगर जिल्लाका उरापर गाउँ बस्ने हिप रिप्लेसमेण्ट सर्जरी गराएका अमरजीत सिंह रल्ला र उनकी पत्नी परमजीत कौर रल्लाले पारिवारिक समारोहमा संलग्न हुनका लागि ‘मान ट्राभल्स’ नाउँको ट्राभल एजेन्सीमार्फत् एयर इण्डियाको उडान एआई– ०१८८ मा सीट १७ए र १७बी बुक गरेका थिए । दुवैजना ज्येष्ठ नागरिक हुन् ।

बोर्डिङ्गको बखत एयर इण्डियाले अमरजीत सिंह रल्लाको सीट नम्बर परिवर्तन गरी धेरै कम लेगरुम भएको १९डी सीट दियो । उनले उडानको पूरै १४ घण्टा त्यो अप्ठ्यारो सीटमा बस्नुपर्यो । यात्रापछि उनको मेरुदण्डको हड्डीमा तीव्र दुखाई शुरु भयो र खुट्टा सुन्निएको थियो । उनी लगभग एक महिनासम्म ओछ्यानमै रहे । उनी पारिवारिक समारोहमा संलग्न हुन पाएनन् जसका लागि उनले टिकट खरिद गरेका थिए ।

सीट परिवर्तन गरिदिएको कारण उनकी पत्नी परमजीत पनि उडानको दौरान आप्mनो पतिबाट अलग छुट्टै बस्नु परेको थियो । आयोगले स्वीकार गर्यो कि पत्नीलाई मानसिक पीडा र अपमानको सामना गर्नुपर्यो । साथै आप्mनो पति अप्ठ्यारो सीटमा बसेको दुःख पनि थियो ।

एयर इण्डिया वा ट्राभल एजेन्सीबाट कुनै सन्तोषजनक जवाफ नपाएपछि उक्त जोडीले शहीद भगत सिंह नगरको जिल्ला उपभोक्ता विवाद निवारण आयोगमा उनको अधिकृत प्रतिनिधि पारिवारको सदस्य र प्राक्टिसिङ्ग चिकित्सक वारेश डा. पी.जे.एस. रल्लामार्फत् उजूर गरे । उनको मागदावी थियोः

– टिकटको पैसा १२∞ ब्याजसहित पूरै रिफण्ड,
– स्वास्थ्य उपचार खर्चको रुपमा ५० हजार रुपैयाँ,
– शारीरिक र मानसिक दुःख, दुखाई र उत्पीडनको लागि जायज मुआब्जा, र
– मुद्दा खर्च वापत ५० हजार रुपैयाँ । किनभने मुद्दा गर्ने उनको प्रतिनिधि एक जना प्राक्टिसिङ्ग चिकित्सकले मुद्दा लड्नका लािग आप्mनो प्रोफेसनल प्राक्टिस छोड्नुपर्यो ।

आयोगको निर्णय:
ट्राभल एजेन्सी ‘मान ट्राभल्स’ आयोग समक्ष उपस्थित नभएपछि उसका विरुद्ध एकतर्फी कारवाही भयो ।
जिल्ला उपभोक्ता विवाद निवारण आयोगले उनको उजूरीमा ४० हजार रुपैयाँ मात्र मुआब्जा दिनुपर्ने गरी भएको आदेश विरुद्ध चित्त नबुझाई जोडीले राज्य उपभोक्ता विवाद निवारण आयोगमा अपिल गरे । आयोग अध्यक्ष जस्टिस दया चौधरी र सदस्य सिमरजोत कौर र विश्वकान्त गर्गको इजलासले यस मुद्दामा सेवामा कमी भएको कुरा स्वीकार गर्दै एयर इण्डियातर्फबाट प्रष्ट रुपमा लापरवाही भएको बताए । रेकर्डमा शारीरिक र मानसिक दुवै खाले कठिनाई भएको दुःख प्रमाणित भयो । आयोगले मुआब्जा रकम ४० हजारबाट वृद्धि गरी ६० हजार तिर्नुपर्ने आदेश गर्यो ।

अन्त्यमा,
उपभोक्ता अदालतबाट न्याय पाउने कुरामा हामीले राम्ररी अभ्यस्त हुन बाँकी नै छ । हाम्रो घरेलु उडान सेवा छोटो समयको हुने हुँदा सेवामा कमीको बारेमा खासै मतलब राखिँदैन । तर काठमाण्डौबाट सञ्चालन हुने लामो दूरीको अन्तर्राष्ट्रिय उडानमा सेवाको कमी भएमा पीडित यात्रुले उपभोक्ता अदालत काठमाण्डौमा वा सम्बन्धित मुलुकको उपभोक्ता अदालतमा उपर्युक्त बमोजिम उजूर गरेमा न्याय पाउन सक्छन् ।