काठमाडौँ । मुलुकलाई आर्थिक स्थायित्तो र अर्थतन्त्रलाइ दिगोसंगै समग्र वित्तिय प्रणालीलाई समृद्धिको बाटो तिर लैजाने क्षेत्र बैंक तथा वित्तीय संस्थाहरु हुन् । हामीले बुझेको बैंकको परिभाषा आर्थिक कारोबारहरुको अभ्यास हुने ठाउँ हो जुन वित्तीय कारोबारहरुलाई संचालन, परिचालन र व्यवस्थापन गर्न मुलुकको कानुन र केन्द्रिय बैंकबाट इजाजत प्राप्त गरि स्थापना भएका हुन्छन् ।

नेपालको सन्दर्भ भन्दैगर्दा नेपाल राष्ट्र बैंकले कारोबारको प्रकृति, संगठनको संरचना, सङ्गठन सेवाको पहुँचको आधारमा बैंकहरुलाई बर्गिकरण गर्ने गर्दछ । उदाहरणका लागि ‘क’ वर्गलाई बाणिज्य बैंक ‘ख’ वर्गलाई विकास बैंक, ‘ग’ वर्गलाई वित्त कम्पनी र ‘घ’ वर्गलाई लघु-वित्तीय संस्थाको नामले नामकरण गरेको व्यवस्था गरेको पाइन्छ ।

मुख्यतया : बैंकहरुले ग्राहकहरुलाई वित्तीय सेवा दिएबापत वा सेवा बिक्री गरि नाफा आर्जन गर्ने संस्था हुन् । पछिलो समयमा नेपालको बैंकिङ क्षेत्रहरुबीच तिब्र प्रतिस्पर्धा रहेको देखिन्छ जसले समग्र अर्थतन्त्रमा अस्वस्थ वित्तीय प्रणालीको वातावरणसमेत सृजित गर्न सक्ने सम्भावना रहन्छ । यसै सन्दर्भमा बैंकमा आबद्ध कर्मचारीहरुमासमेत त्यसको छाँया पर्ने हुँदा उनिहरुले ग्राहकसंग गर्ने व्यवहारमा परिमार्जन भई बैंकिङ सेवा प्रभाहमा नकारात्मक संस्कारको व्यवस्था बस्न सक्ने जोखिम रहन सक्छ ।

हालै बैंकहरुको अस्वस्थ प्रतिस्पर्धाको कारण बैंकका कर्मचारीहरुले आफ्नो प्रतिस्पर्धी बैंकलाई ग्राहकमार्फत निरुत्साहित पार्ने, नकारात्मक सूचना प्रबाह गर्ने, आलोचनालगायत अन्य नकारत्मक टिका टिप्पणी गर्ने पाइएको र देखिएको छ । ग्राहक संरक्षण सिद्धान्तलाई कर्मचारीहरुबाट बेवास्ता नगरियोस, ग्राहकको इच्छा, चाहना, बैंकिङ सेवा प्रति सन्तुष्टि, जस्ता कुराहरुको सम्बोधन तथा नीतिनियम कार्यन्वयन होस् र सोहि बमोजिमकै बैंकिङ्ग गतिविधि संचालन गराउन नेपाल राष्ट्र बैंककोसमेत ध्यानकर्षण भएको देखिन्छ र राष्ट्र बैंकले नीतिगत व्यवस्थाको कदमसमेत चालेको छ ।

नेपाल राष्ट्र बैंकको बैंक तथा वित्तीय संस्था नियमन बिभागले राष्ट्र बैंक ऐन, २०५८ को दफा ७९ ले देएको अधिकार प्रयोग गरि इजाजत प्राप्त बैंक तथा वित्तीय संस्थाहरुलाई एकीकृत निर्देशिका २०७८ र २० मा आफ्ना ग्राहकलाई बैंकिङ सेवा प्रवाह गर्दा कर्मचारीहरुले ध्यान दिनुपर्ने कुराहरुको व्यवस्था गरेको छ र सोहि बमोजिम कर्मचारीहरुले ग्राहकसंग व्यवहार गर्नु पर्दछ। व्यवस्था उपर कर्मचारीहरुले कार्यन्वयन नगरेको पाइएमा र व्यवस्था बमोजिम कै ग्राहकसंग व्यवस्था गरेको नपाएमा, ग्राहकबाट गुनासोहरु आएमा त्यस्ता कर्मचारीहरु उपर प्रचलित कानुनि तरिकाबाट कारबाहीसमेत गर्ने व्यवस्था रहेको हुन्छ ।

ग्राहक संरक्षणका व्यवस्था देहाय बमोजिम छन्।

१) पारदर्शिता समबन्धि व्यवस्था  :

बैंकमा आबद्ध कर्मचारीहरुले आफ्ना ग्राहकलाई सेवा प्रवाह गर्दा बैंकको सेवा, सर्तसंग समबन्धित सबै प्रकारका विवरणहरुमा स्वच्छ र पारदर्शी हुनुपर्दछ । ग्राहकहरु सोधेका प्रश्नहरुको उत्तर स्पस्ट र पारदर्शी हुनुपर्छ।

२) सुचना सम्बन्धि व्यवस्था :

कर्मचारीहरुले सर्बसाधारणलाई सूचना प्रवाह गर्दा सजिलै बुझ्न र पढ्न सक्ने हुनुपर्छ । ग्राहकहरुलाई भ्रम फैलाउने सक्ने कुनै पनि प्रकारको विज्ञापन हुनुहुँदैन ।

३) सरल बैंकिङ सम्बन्धि व्यवस्था :

जेष्ठ नागरिक, महिला, अपाङ्ग, साक्षर नभएका व्यक्तिहरुलाई बिशेष प्राथमिकता दिई सहज रुपले बैंकिङ सुबिधाको उपलब्धता र वातावरण कर्मचारीहरुले मिलाउनु पर्छ र सोहि बमोजिकको व्यवहार गर्नुपर्छ।

४) सरल भाषाको प्रयोग गर्नुपर्ने व्यवस्था :

कर्मचारीहरुले आफ्ना ग्राहकहरुसंग सेवा सम्बन्धि जानकारी गराउउँदा ग्राहकले नै बुझ्ने भाषामा बुझाउनु र जानकारी दिनुपर्छ जुन सरल र स्पष्ट हुनुपर्दछ।

५) वित्तीय सेवाको शुल्कलगायत शर्त परिवर्तन सम्बन्धि व्यवस्था :

ग्राहकसंग वित्तीय सेवाको लागि सम्झौतापत्रमा हस्ताक्षर गरि सेवा प्रदान गर्ने क्रममा त्यस्तै सम्झौतामा उल्लेखित शुल्क ब्याजदर र शर्त परिवर्तन भएमा कर्मचारीहरुले सम्बन्धि ग्राहकहरुलाई जानकारी गराउनुपर्दछ।

६) चेक भुक्तानी सम्बन्धि व्यवस्था :

ग्राहकले बैंकलाइ दिएको चेक, बिल, पे अर्डर कुनै पनि वित्तिय उपकर नियम बमोजिन कर्मचारीले भुक्तान दिनुपर्छ र निर्देशित खातामा जम्मा गर्न दिएमा जम्मा गरिदिनुपर्दछ । सो सम्बन्धि लाग्ने शुल्क ग्राहकलाइ पूर्ण रुप जानकारी गराउनुपर्छ।

७) सेवा शुल्क सम्बन्धि व्यवस्था :

बैंकबाट दिने कुनै पनि सेवा सुविधा प्रवाह गराउँदा लाग्ने शुल्क जस्तै प्रशासनिक शुल्क, अग्रिम शुल्क, प्रतिबद्धता शुल्क साथै कर्जा प्रवाहका सम्बन्धमा लाग्ने सबै सेवा शुल्कबारे यथार्त जानकारी गराउनुपर्छ ।

८) गोपनियता तथा तथ्यांक संरक्षण संम्बन्धी व्यवस्था :

बैंकका कर्मचारीहरुले ग्राहकसंग वित्तीय कारोबार गर्ने क्रममा ग्राहकको व्यवसायिक सुचनाहरुको गोपनियता कायम राख्नुपर्छ। ग्राहकहरुको सूचना तथा विवरण लगायतका हिसाब किताब, खाताबहि श्रेस्ता लेखाको विवरणहरु अन्य सम्बन्धित एबम अनधिकृत व्यक्तिलाई दिनुहुँदैन ।

९) खाता संचालन तथा बन्द गर्दा लाग्ने शुल्क बारे जानकारी गराउने र खाता संचालन गरे सकेपछि त्यसपश्चातका सुबिधा जस्तै, चेक, एटिएम, अन्य बैंकिङ प्रोडक्ट बारे ग्राहकहरुलाई पूर्णरुपमा सुचित गर्ने ।

अनुशासित वित्तीय कारोबारको संरक्षण र प्रबर्द्धन गर्ने पहिलो हात बैंकको कर्मचारीहरुमा हुने हुँदा ग्राहकमुखी बैंकिङ सेवा र बिबादरहीतको बैंकिङ प्रवाहको सुनिस्चितता कायम गराउनु अहिले आवश्यकता हो साथै बैंकको सेवा प्रभाह गुणस्तरीय, विश्वसनीय र भरपर्दोलगायत अन्तराष्ट्रिय स्तरमै मुलुकको वित्तीय परिसूचक सकारत्मक बनाउन सरकार र केन्द्रिय बैंक समय सापेक्षाका नीति ,नियम बनाउन तत्पर रही रहनु पर्दछ । (लेखक – बिशाल हिमाल श्रीपाइली सांग्रिला डेभलपमेन्ट बैंकमा कार्यरत छन्)