- रेखा चन्द / अर्थ सरोकार डटकम
काठमाडौँ – नेपालमा त्रिभुवन विश्व विद्यालयकै मात्र तथ्यांक हेर्ने हो भने पनि लाखौँ विद्यार्थी व्यवस्थापन शिक्षा पढीरहेका छन् । अधिकांसको रहर वा उदेश्य बैंकमा जागिर खाने हुन्छ । धेरैको करियर सुरुवात इन्ट्रनशिपबाट हुन्छ । तर बैंकले सोधपुछ कक्षमै केहि नजानेका वा काम सिक्न आएका ‘इन्ट्रनहरुलाई राख्दा सेवाग्राहीले भने झन्झट व्यहोर्नु परिरहेको छ । बैंकमा कारोबारको सुरुवाती चरण हो खाता खोल्ने । तर खाता खोल्दा नै ग्राहक हैरान भएभने बैंकप्रति उनीहरुको दृष्टिकोण कस्तो होला ? केहि नजानेका इन्ट्रनहरुलाई यस्तो संवेदनशील ठाउँमा राख्दा बैंकको प्रतिष्ठामा त औँच आउने होइन ? प्रसङ्ग सुन्दा सामान्य रहेपनि विषय जटिल छ ।
दुइ कर्मचारी, एक काममा व्यस्त, एक इन्ट्रन, सेवाग्राही हैरान’
कोटेश्वरको एक बैंकको घटना हो यो । सेवाग्राही खाता खोल्न गएका थिए । सिष्टममा लगातार समस्या थियो । उही विवरण पटक पटक हाल्नुपर्ने समस्याबाट त्यहाँकि कर्मचारी हैरान थिइन् । ग्राहकको उस्तै भीड । नामनै सोधपुछ कक्ष भएपनि सोधपुछ गर्न आउनेहरुको संख्या पनि उस्तै । तर साइडमा बसेका इन्ट्रन कर्मचारी । विचरा केहि नजान्ने । कसैले केहि सोध्यो भने अर्की कर्मचारीलाई सोधेर भन्नुपर्ने । सोधपुछकि कर्मचारीलाई थप हैरानी । यता काम गर्नु कि उता काम सिकाउनु । कति बेला कम्प्युटर सफ्टवेयरमा समस्या आउँछ । एउटा काम गर्दैगर्दा अर्को ग्राहकसँग फोनमा बोल्दै कार्य गर्नुको विकल्प पनि छैन । इन्ट्रनले चेक प्रिन्टसमेत गर्न राम्रोसँग जान्दैन । नतिजा: न ग्राहकको समयमा खाता खुल्छ, न कोहि सेवाग्राही सन्तुष्ट हुन्छन् । अनि दोष फेरी आफैंलाइ आउँछ । एकातर्फ ग्राहकको समय बर्बाद अर्को तर्फ आफुलाई हैरानी !
इन्ट्रनको बाध्यता उस्तै : फोन उठाएर के गर्नु ? भन्न केहि नआएपछि !
चितवन घर भएकि सुजता क्षेष्ठलाई बैंकले दिईरहेको होम लोनको प्रक्रिया र व्याजदर कति प्रतिशत तिर्नुपर्छ भन्ने बुझ्नलाई एक बैंकमा फोन गरिन् । फोन आएपछी इन्ट्रनले उठाए । तर न केहि तयारी छ न जानेको छ । इन्ट्रनसंग फोन अर्का कर्मचारीलाइ दिनुको विकल्प थिएन । फेरी काम गर्दै गरेकी कर्मचारीलाई हैरानी । ग्राहकको थप समय वर्वाद ! यो त एउटा प्रतिनिधि उदाहरणमात्र भयो। यस्ता समस्या बैंकमा कति हो कति । र यहि कारण बुझ्ने ग्राहकहरु नै भन्न थालेका छन् । सोधपुछमा इन्ट्रन नराखौं न !
‘किचकिचे कर्मचारीलाई रिसेप्सनबाट हटाउँ’
सेवाग्राही हरेक बैंकमा माथिल्लो स्तरदेखि विपन्न वर्ग अर्थात कम आर्यआर्यज हुने ग्रामीण क्षेत्रका व्यक्तिहरुले कारोबार गरिरहेका हुन्छन् । तर कतिपय बैंकका कर्मचारीहरु सेवाग्राहीको हाउभाउ अनुसार व्यवहार गर्छन् । टाई शुट लगाएको व्यक्ति भए भटाभट काम गर्ने, विद्यार्थी वा अन्य सामान्य खालका सेवाग्राही आउँदा वास्ता नै नगर्ने । यो जुम्लाका राम बहादुर शाहीको अनुभव हो । घर जुम्ला तर केही कारणबस राजधानी काठमाडौं आएका उनी पढेलेखेको पनि छैन्, विदेशमा रहेको छोराले पैसा पठाईदिने हुँदा उनी बैंकमा सामान्य कुरा बुझ्न गएका । तर ‘कर्मचारीको व्यवहार के के न खाइदिए जस्तो’ उनले गुनासो पोखे।
ग्राहकले फोन गरेका बेला फोन काट्ने, नउठ्ने, एकछिन पछि गर्नु वा सम्बन्धित विभागमा मान्छे छैन भन्ने लगायतका समस्या दिनप्रति दिन सर्वसाधाराणले भोग्नु परिरहेको छ । बैंकमा बरु माथिल्लो तहका कर्मचारीहरु भने मिठो र राम्रो व्यवहार गर्छन्, तर रिसेप्सनमा भने निकै किचकिचे कर्मचारी राखिएको गुनासो धेरैले पोख्ने गरेका छन् । कतिपय बैंकमा त यतिसम्म समस्या छ कि घरको फोन उठाउने, किचकिच गर्ने अनि त्यहि झोंक ग्राहकमा थुपार्ने । ‘ग्राहक नभए बैंक चल्दैन भन्ने कुरा किन सोच्दैनन् बैंकहरु ? आखिर किन बिर्सिरहेका छन् बैंकका कर्मचारीले ठुलालाई सम्मान गरौं, सानालाई माया गरौं भन्ने कुरालाई ?’ ग्राहकको गुनासो प्राय बैंकमा देखिन्छ । कडा मानिएको, कानुन पालना गर्ने-गराउने प्रहरीले मुस्कान सहितको सेवा सुरु गरिसक्यो, बैंकका कर्मचारीहरुले कहिले सिक्ने ? कहिले सम्बन्धित बैंकले आफ्ना कर्मचारीहरुलाई यस्तो कुरा सिकाउने ? कुरा गम्भीर छ । यो विषयमा सम्बन्धित सबैको ध्यान पुग्न जरुरी छ ।
(‘अव त बोल्नै पर्ने भो’ स्तम्भ अन्तर्गत हामी विभिन्न बैंकमा स्थलगत अवलोकन गरिरहेका छौं । ग्राहकका पीडा बुझिरहेका छौं ।)
